自动化流程

一、功能简介

自动化流程是 语途 的自动化引擎：通过可视化编排，将「客户行为」自动转化为「客服动作」。

二、创建流程

1.创建自动化流程

点击「创建流程」>选择渠道>创建流程。

2.自动化组件介绍

机器人（自动化）组件分为「触发器」、「条件」和「动作」。

• 触发器：触发流程的事件，如消息到达、用户操作等。

• 条件：根据触发器的事件，判断是否执行后续动作。
• 动作：执行的具体操作，如发送消息、打标签、分配账号等。

3.选择触发器

点击触发器模块，即可进行增添与删除触发器、编辑与修改触发器条件等操作

• 新增触发器：点击+新增触发器，即可新增触发器。
• 删除触发器：点击触发器右侧的删除图标，即可删除触发器。
• 编辑触发器：点击触发器右侧的编辑图标，即可编辑触发器。
• 修改触发器条件：点击触发器右侧的修改图标，即可修改触发器条件。

3.1触发器类型介绍

触发器说明：触发器下设客户类型、客户行为、超时未回复三大类。

-客户类型类：指适用于判断客户类型的触发器。-客户行为：指适用于判断客户行为的触发器。-超时未回复：指适用于判断客户超时未回复的触发器。

注意：触发器类型中，telgram bot机器人的客户类型只有新访客。

• 客户类型类
  • 新访客（全渠道）：对在本平台中首次收到客户消息时可触发(其中，聊天插件渠道只要首次访问网站即可触发)
  • 旧访客（聊天插件渠道）：针对日访客(即对应联系人的创建时间超过24小时)可触发。

• 客户行为类
  • 访客发消息（全渠道）：针对客户所发送的消息内容通过关键词匹配等方式进行触发。
  • 聊天窗口展开（聊天插件渠道）：针对访客在网站中点击聊天插件实时聊天按钮时可触发。
  • 访问特定页面（聊天插件渠道）：针对访客在网站中访问特定页面时可触发。
  • 访客留资（聊天插件渠道）：针对访客在网站中打开聊天窗口，并通过聊前调查或高线留资等方式提交个人信息时触发。

• 超时未回复类
  • 客服超时未回复（全渠道）：针对客户发送消息后，且客服员超过您所设定的时间间隔仍末回复时可触发。
  • 访客超时未回复（全渠道）：针对客服人员发送消息后，且客户超过您所设定的时间间隔仍末回复时可触发。

4.添加步骤

点击“＋”添加新的步骤，选择条件或者动作。

4.1条件介绍

添加了条件后，当自动化流程运行到条件时会自动判断是否匹配条件，再根据您设置好的流程继续运行。

• 访客语言：运行到该条件时，系统会自动判断访客语言是否匹配条件，再根据您设置好的流程继续运行。

• 自动化执行时段：运行到该条件时，系统会自动判断当前时间是否在您所设定的时段内，再根据您设置好的流程继续运行。

• 国家·地区：运行到该条件时，系统会自动判断访客所在国家·地区是否匹配条件，再根据您设置好的流程继续运行。
• 随机分支：运行到该条件时，系统会自动判断访客所在国家·地区是否匹配条件，再根据您设置好的流程继续运行。
• 访问设备：运行到该条件时，系统会自动判断访客访问设备是否匹配条件，再根据您设置好的流程继续运行。
• 客户属性、行为：运行到该条件时，系统会自动判断访客属性是否匹配条件，再根据您设置好的流程继续运行。

4.2动作介绍

动作即系统主动对访客进行的动作，例如发送消息和结束会话。

• 发送消息：运行到该动作时，系统会自动向访客发送您所设置好的消息。

并且文本信息中还能添加”变量信息“，目前支持手机号码、邮箱、名称、消息发送时间、备注名和备注6种变量。

• 问询（聊天插件）：系统执行该动作时，即给访客发送需要询问的问题。
• 结束会话：系统执行该动作时，会自动结束会话，在聊天页面则不会出现该会话，需要在【会话管理】处查看与该访客的会话。

• 转未分配会话：系统执行该动作时，会将该会话转接到未分配会话列表中。

注：已分配会话不可以转到未分配会话。

• 延时等待：系统执行该动作时，会延时执行下一个动作，所以设置该延时动作后，需要再添加其他动作才能生效。
• 分配客服：可将在线聊天的会话，自动分配给指定存服人员延时等候。
• 邀请评价（聊天插件）：可通过机器人自动发送邀请评价卡片给您的网站访客。
• 快捷按钮（聊天插件）：可通过机器人自动发送带按钮的聊天消息给您的客户。
• 添加访客标签：可自动为您的客户标记访客标签。
• 发送邮件：系统执行该动作时，会发生邮件给访客。

三、触发器与动作

• 常见触发器：新访客、访客发消息、访客意图识别(AI)、访客填写邮箱/手机号、会话开始/结束、客服超时未回复、访客超时未回复、消息含关键词、匹配标签、国家·地区、访客语言 等。
• 常见动作：发送消息、分配客服、打访客标签、结束会话、邀请评价、发送邮件、延时等待、转人工、更新客户资料、添加会话标签、提问等回复 等。

四、编辑器

• 流程编辑器支持 拖拽添加节点（触发器 / 消息 / 条件 / 动作），分支「满足 / 不满足」，自动布局与画布缩放。
• 保存前需包含触发器节点，否则校验不通过。

五、常见场景

• 关键词自动回复：消息含关键词 → 发送消息
• 离线回复：客服超时未回复 → 发送消息 / 转人工
• 自动分配：新访客 → 分配客服（指定或轮询）

说明：「工作流」与「自动化流程」为同一编辑器，文档分篇便于查阅。